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11-142018

高端酒店下半年在京將連開七家

概要: 繼北京華爾道夫酒店后,又一家高端酒店“北京萬世名流酒店”即將于月底在北京開業(yè)。由于“三公”消費受限,高端酒店進入“寒冬期”。不過現(xiàn)
高端酒店下半年在京將連開七家
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客人來到一家酒店時,常常遇到這種情況:服務人員思想懈怠、心不在焉,不是對客人不理不睬,就是無精打采;更有甚者,他們心里似乎滿是抵觸情緒,客人提出多一點要求時,便顯得極不耐煩;客人要投訴時,他們還是滿不在乎,言語粗暴,火一下子就冒了起來,甚至大動干戈。

酒店對類似情況一般警告、扣分或開除,卻很少去了解其中的原因,所以處理難免偏頗。一些員工與酒店的矛盾相當尖銳,要么毫不在乎,要么破壞工具,要么憤然離去……
造成厭煩情緒主要原因
與一些高科技行業(yè)相比,酒店業(yè)是一個可進入性比較好的行業(yè)。許多員工不是因為熱愛這份工作才進入酒店的,只是等待更好的機會,遲早會離開。由于沒有長期打算,對工作就不會十分投入,不求甚解、應付交差。
有些員工是被酒店舒適的工作環(huán)境和較高薪水的表象吸引來的,也比較喜歡這項工作。但工作一段時間后,發(fā)現(xiàn)酒店工作壓力很大,原來羨慕的環(huán)境和薪金待遇也并沒有那么好,于是心灰意冷、情緒低落,這種懊喪情緒不自覺地表露在臉上,并暴露在工作和生活方面。
另外,酒店的晉升制度通常對"資歷"和"經驗"做不合理的硬性要求,人事關系也十分復雜,員工的求職崗位和發(fā)展機會受到許多不確定因素的影響,極大地挫傷了他們的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年輕大學生,看不到發(fā)展前途,有種不被重視的感覺。如果企業(yè)沒有及時進行引導或疏通的話,員工肯定會因為失望而失?quot;恪盡職守"的耐心。   一些老員工已經習慣并開始厭煩酒店的瑣碎工作,但由于自身學歷、年齡等限制,沒有更好的去處,只好委曲求全、得過且過,在服務工作中也出現(xiàn)了厭煩情緒。
酒店是一個復雜的小社會,活動空間狹小、工作方式單調、等級制度森嚴、利害關系明顯,矛盾和沖突時有發(fā)生。一個普通員工要處理領導、同事、顧客和家庭、社會等各種關系,任何一種關系沒處理好,均會對員工的心理產生影響。   酒店的制度化管理和規(guī)范操作要求十分嚴格,10件事中,員工哪怕9件做得再好,只要一件未做好,便全盤皆輸。有的員工積極干了幾年的工作不一定會被提升,只要犯了一次錯誤就可能受到處罰。酒店常常有多年的優(yōu)秀員工,因拿走客房的一盒火柴而被開除的情況。鐵的制度所做出的一視同仁的規(guī)定,對那些因工作不熟練而受到處罰的新員工而言影響還不大,但對老員工而言,心里就顯得難以平衡。   
如何化解員工的厭煩情緒
只有解決了員工的思想問題,厭煩情緒才能得到根本解決。企業(yè)文化會給每位員工的意識和行為烙上烙印。一個企業(yè)要制定明確的發(fā)展目標,養(yǎng)成良好的工作作風和辦事風格,培養(yǎng)員工強烈的歸屬感和凝聚力,采取有效的激勵措施,提供個人發(fā)展機會,明確做什么以及做的價值。員工融入一個良好的企業(yè)文化氛圍中,厭煩情緒會被企業(yè)濃郁的文化氛圍所化解。當一個企業(yè)能很好地擺正企業(yè)、員工和顧客三者的利益關系,并將員工的付出與所得結合起來時,員工就會專心致志去考慮如何在其他利益增大的同時,獲得自己的利益。員工被企業(yè)的文化?;感化",無意識地被推著朝前走,幾乎沒有時間和對象去厭煩。
大多數(shù)員工選擇是否在一個企業(yè)繼續(xù)工作下去時,除了考慮薪金待遇等方面的條件外,還要考慮自己現(xiàn)在是否工作愉快。任何人都生活在一定社會環(huán)境里,時常會遇到不愉快的事,當外界因素超過本人的心理承受力時,必須有人幫助他化解。企業(yè)要減少對員工心理產生不良影響的因素,在人事、財務方面增加透明度和廉潔程度,管理人員做到不徇私情、秉公辦事,不利用權力和方便在酒店大吃、大喝,搞好人際關系、提倡團隊合作精神、健全激勵制度等。
員工是酒店各項基礎工作的執(zhí)行者,是直接面對客人的人,酒店的服務形象在很大程度上是靠員工去建立的。從總的來看,我國酒店在"以人為本"方面還做得很不夠,對員工的關心程度不夠。酒店往往對客人的活動環(huán)境十分重視,做得無微不至,但對員工的服務卻比較馬虎。管理不是從上到下的管制,而是至上而下的服務,管理人員的作用就是為員工服好務,從而使員工為客人服好務。要正確對待員工在工作中出現(xiàn)的問題,員工很可能是酒店不恰當管理和經營方式、經營觀念的受害者,一旦問題出現(xiàn),酒店靠硬性的制度去處理,員工實際上又成了犧牲品。管理心理學原理告訴我們:人的行為是受動機支配的,要控制人的行為去向,必須首先了解其動機,從而加以引導,使之產生有利于企業(yè)發(fā)展的行為。員工在工作中產生了厭煩情緒后,管理者只有找到原因,并有效解決,才能從根本上解決員工的心態(tài)問題,為客人營造一個良好的服務環(huán)境。